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员工讲座
发布时间:2019-04-28 09:27:59    文字大小:【】【标准】【

学习优秀,提升自我

一分店  银台  赵春彦

317上午,公司组织了各商场星级员工赴优秀企业考察。我非常珍惜这次考察的机会,带着几个重点问题去向对方优秀员工学习:

1、工作状态;

2、不忙时的在岗状态;

3、业务操作速度及专业技能。

进入到优秀企业,首先我看到每位员工都在积极工作,有接待顾客的、有打扫卫生的、有整理上货的、还有组织学习的……看到这,我在想:员工的工作热情和激情来自哪里呢?

我先和一名普导员工交谈了起来,我以敬佩的语气问道:“请问您是怎样保持这种长久的热情与微笑服务的?一个人有热情很容易,但要长期保持下来并不容易,您是怎样做到的呢?”

这名普导员工微笑地回答:“谢谢您的认可,热情服务来自于企业理念的践行,把每位顾客当成亲朋好友,热情发自内心,所以就能很自然的流露出来。”

听到这样的话让我很敬佩,一名普导员工能对企业理念理解如此透彻,代表了企业培训的深入度。

我又观察了一名二星级收银员的接待,她的热情服务感染了我,我还是问了她同样的问题,这名二星级收银员同样微笑地回答我:“首先要调整好自己的心态,每天让自己有一个好的心情;第二就是热爱自己的工作。”

我听着他们讲规范用语,表情是带着温度的;一个亲切的眼神,一句“您好”让人舒心愉悦。规范用语代表了外在形象,而微笑热情的服务是我们工作的灵魂,带着温度去工作,这种温度来源于我们热爱自己的岗位。同时也要让自己存在危机感,不进则退,不断充电提高自己的能力。别人能做到的我们也能做到,当我们去羡慕他人的工资奖金时,我们可曾想到别人的工资奖金是靠这种热情专业的服务争取而来的。与其羡慕他人,不如自己努力争做更好。

不忙时的在岗状态:坐姿端正,精神饱满。练习技能时能第一时间发现顾客。这也是我今后需要提高的地方。把练习击键的编码放在电脑屏幕上,以便于能第一时间发现顾客及时送上迎声,让顾客第一时间感觉到我们的热情服务。

业务操作速度及专业技能:自去年三月份肖经理就给我们制定了目标,击键速度由原先的每分钟2025行,提高到30行,在当时我们感觉这是个天文数字,不能实现的目标。肖经理说:“别人能做到的我们就能做到,只要能长期坚持就能实现。”通过长期的练习,百分之九十的员工达到了30行的目标,甚至超过30行。事实证明有些事情,不是我们不能做,而是不想做。我们现在每天给自己制订工作计划,练习盲打,每天进步一点点,让自己更优秀。

通过这次兄弟店的考察,让我们又找到了提升的空间,我想通过自己的带动与影响,在服务质量与技能等各个方面整体有所提升,提升企业的竞争力。在今后的工作中我们要用最饱满的工作热情超越他人,超越自我。

 

发现问题在现场,解决问题在现场

南宫店  人力资源部  张桂华

3月份开始,我们的中心工作将围绕着提高员工积极主动性展开,作为后勤科室更要与前勤员工共同进步。我们在日常跟进工作中更要用心,多发现员工做得好的地方和不足,客观的指出问题,帮助员工提升服务质量。

案例1、运动商场员工XX当时接待着两位顾客,一位男顾客在试穿鞋子,一位女顾客在试穿一件上衣,导购员背对着通道,正在给顾客讲解衣服上身后的效果,这时试穿鞋子的顾客说鞋子不合适,导购员让顾客把鞋子放在沙发上,可以再选选,顾客刚要走,导购员立即送上送语“您走好”,这时,顾客并未离开柜组。

案例2、员工接待着一位顾客,又有一位新顾客进入柜组,导购员立即送上迎声,并马上就接待第二位顾客了,对第一位顾客没有接一待二照顾三的规范用语。

当员工送走顾客,我马上找员工沟通刚刚接待中发现的问题。员工在接待时声音洪亮且积极主动性不错,对员工做得好的地方我给予了表扬。如果我们再做好以下几点,我们的服务才算到位。①接待顾客时,我们的站位不合理,在顾客试穿照镜子时,我们应站在能和顾客交流又能及时发现新顾客进入柜组的位置。②对顾客讲送语不适时,顾客还未离开柜组,我们就讲出了送语,这样让顾客会觉得我们在赶顾客。③接待中不能做到接一待二照顾三。顾客如果在柜组未选定商品,又有新顾客到来,我们要对原顾客讲,“您先看着”,这样也能体现出我们对顾客的尊重。员工听了点了点头,我接着说:“对于今天导购中存在的问题,希望咱能正确的对待,并加以改正。”好的,张姐,从现在开始我会做好,欢迎你多监督。

发现问题在现场,解决问题在现场,可以帮助我们能客观的审视自己的工作,帮助员工提升的同时也是自我提升。

 

主动服务三要求

总店  童装三组  邵东杰

中午下班后,我在一楼快餐处买饭,卖饭的大姐问我:“你们柜组有我家小孙子穿的特价衣服吗?”我仔细的询问了孩子的身高和体重,说“有”,并介绍道有一款外套原价107,现在79,您家小孙子可以穿,还有两款裤子比较宽松,都可以穿。在交谈中得知,大姐们的时间很紧张,去楼上没等怎么转就到时间了,眼看天气变暖,去年的衣服都穿不了了。买完饭我对大姐说,随后我拿几个款合适的型号,让她自己选。

我拿了两款外套,一个红色,一个黑色,一款牛仔老爹裤(胯肥,腿相对偏瘦一些,穿上后不显胖,宽松不紧身),还有一款运动工装裤(侧面两个带帽兜,上面红条装饰,三紧收腿,运动方便自如),给卖饭大姐选,因为没有看到孩子我每一款都拿了两个型号,让大姐自己做决定。最后大姐选了红色外套和一条牛仔老爹裤。转天,我特意到大姐的摊位,询问孩子穿着效果,大姐很满意,孩子喜欢,孩子妈妈也喜欢。

通过这次导购,我真正意识到服务无处不在,一次买饭,一单服务。如果当时我建议顾客自己去柜组看看,也许顾客就没时间选购了。主动服务三要求,不单单仅限于三尺柜台,在商厦任何地方都要具有主动性,顾客眼中看着信和人,我们心里装着顾客。

 

视客为友——免费服务得到顾客认可

南宫店  男精五组  毕凯艳

信和的免费服务项目有去球,熨烫衣服,等,从一开始的无人问津,到后来的自然而然;从开始的不好意思来,再到麻烦你了,直到现在的“衣服我先放你这儿了,你帮我打理下,等有时间我再来取”。这一步步的渐进,不都在说明顾客对我们的信赖及认可吗!视客为友,切实服务于顾客,一点一滴都能拉进我们与顾客的距离。

案例:一位老顾客来选春款风衣,随同的爱人递给我一件双面呢大衣,交给我打理下,明后天有时间来取。正好客流小,我帮顾客选好衣服后,直接帮顾客打理羊绒大衣。通过交流得知这件羊绒大衣2000多,在外面买的,以前的衣服都在洗衣店打理,不仅费钱还麻烦,现在基本上都在信和打理。帮顾客收拾好衣服,顾客很满意的走了。可是第一次帮这位女士打理时并不是很愉快,当时顾客穿的衣服皱了,而且沾了很多浮毛,我们提出帮忙打理时,顾客是质疑的,“我这件衣服很贵,人家卖衣服的说得专业的干洗店打理,你们行吗?别弄坏了。”当打理完衣服拿给顾客时,顾客笑了。后来这位顾客又来过几次,每次都不好意思,顾客也认可了我们这项服务,而且总夸信和人态度好,免费打理一样热情。

免费服务项目,是我们信和视客为友服务特色。用心做好,持续做好,让特色服务受益于更多顾客。

 

加强动手实践,用心研究本职

总店  旅游鞋三组  刘培芬

一位内部员工拎着一双白色的帆布鞋来到柜组:“姐,帮我看看鞋子上发黄的地方能去掉吗?”“哦,您说的是布面的,原先我只是研究鞋底泛黄的去除方法了,这鞋面的,有些了解,就是用牙膏刷完后,再用清水冲洗干净,包上一层卫生纸,放到阴凉通风处晾干即可。”同事说:“我也试了,没有效果啊!”我说这样吧,您先把鞋子放我这,等不忙时,我在动手试一下吧!然后给您满意的答案。回到家后,我迫不及待地找出清洁工具,反复试验,终于总结出效果较为明显的解决方法:

1、首先用刷子将鞋面和鞋底尘土刷干净。

2、将软毛刷子蘸着酒精和透明皂轻轻刷洗泛黄位置(刷洗约2分钟左右),用清水冲干净后,再把牙膏挤到泛黄部位,千万别蘸水,用软毛刷子刷洗(约5分钟),而后把鞋子用清水冲洗干净。

3、把鞋子放到12的水和白醋混合在一起的温水里,浸泡约20分钟。用清水冲洗干净后,再把鞋放到洗衣机里轻轻甩上1分钟。

4、把鞋子拿出来,包上一层卫生纸,放置阴凉通风处自行晾干即可。

深入研究本职工作,并加强动手实际操作。将商品的卖点、疑难问题及洗涤保养,分享运用到接待中,服务好更多的顾客。

 

帮助他人,快乐自己

二分店  智能生活馆  刘瑞

年前一位顾客拿着两部华为手机来贴膜,顾客问我:“你们华为柜组在哪,我找他们有事。”我抬起头为顾客指明方向,我问顾客:“您找他们有什么事啊,有需要我帮忙的地方吗?”顾客说就是想找员工导一些重要的资料,顺便问问一些功能,新买的手机不太会用。听完顾客的话后我说:“手机已经贴好膜了,您把旧手机给我吧,我帮您导。”顾客高兴地说:“太好了,你也会调手机啊,那我就不用去前面找柜组了,你看他们都忙着了。”“是啊,现在快过年了,顾客比较多,他们都忙着接待顾客呢!”说着,我接过顾客手机,一步一步地进行调试,几分钟后我把手机递给顾客,顾客满意的走了。

通过这个日常案例,我想说的是,每到过年期间前位手机柜组比较忙,当遇有顾客需要帮助的时候,我们一定要积极帮助顾客,为顾客解决问题,不仅减少了手机柜组的工作量,及时帮助了顾客,更能体现我们信和人的团队精神。

 

小小排气垫

一分店  大百货组  叶玲

我正在打扫卫生,“大百货,有顾客”,听到超市入口李姐喊,我立即放在手中工作,李姐问:“这位顾客拿来个保温桶,看一下是不是你们柜组的?”“实在对不起,又麻烦您跑了一趟”,我连忙送上道歉语,并双手接过商品,“是我们组的,大姐,保温桶有什么问题吗?”顾客情绪有些激动,“我在你们这花了一百多块钱买的保温桶,没用多长时间就不保温了,这质量太差了,给我退了吧!”“您先别着急,我给您拿个凳子坐下,让我看一下”。顾客情绪有所缓和,我一边检查一边对顾客说:“大姐,刚用时保温效果怎么样?”“刚用时保温效果还挺好,可是没用多长时间就不行了”,我说:“您看,这个密封盖上的排气垫掉落了,多半是这个缘故,保温效果没以前好了,我重新给您安装了一个,这款保温桶我们以前试验过,放开水保温可达5小时。麻烦您回家再试试,如有问题我们再给您解决。”“这个小东西我真还没注意,可能是在刷洗的时侯掉了,也不知道。”这时顾客的心情平静了,“行,我回家再试试,麻烦你们了。”“不客气,应该的。”我又把保温桶的使用注意事项讲了一下,顾客笑着走了。

解决退换货,我们要急顾客之所急,想顾客之所想,真心为顾客解决问题,每一例退换货,都是我们做好视客为友的契机。

 

钉扣子的技巧

南宫店  老年二组  郭冬雪

柜组的衣服,有时在做售前检查时,发现有扣子松动的,要及时缝制牢固,以免在售中耽误顾客的时间。有的顾客肩宽腰细,肩膀合适而身上太肥,就需要把扣子往里挪;还有的顾客肩窄腰粗,又需要把扣子往外挪。别看只是简单的钉扣子,可如何把扣子钉得美观结实又漂亮呢,根据我的经验,有以下几点和大家分享:

1、选择好接近商品颜色的线,尽量减少色差。

2、先把针固定好位置,再拆扣子,以免位置有偏差。

3、拆扣子的时候一定要细心,不要把商品损坏或脱线。

4、钉的时候,尽量按原来的走线位置,不影响美观度。

5、多缝几次,增加牢固度,避免顾客回头还要自己再缝。

6、钉好后蒸汽熨烫,把原来的针眼熨平。

零售无大事,细小铸成功。一枚扣子,体现着我们的用心与专业;一件合体的衣服,是顾客的满意与认可。

 

小品尝,大学问

东光店  培训部  李文婷

去超市买酸奶,“新希望”酸奶炭烧口味,看到新产品我总会收入囊中做品尝。回家后迫不及待品尝第一口,发现口感和其它品牌酸奶的炭烧口味不同,在入口后口感发涩,舌头发干,像我们吃的没有熟透柿子一样。随后又尝了第二口还是如此。难道这就是新口味吗?上班后第一时间反馈给超市刘旺经理,他让我去柜组品尝此口味酸奶,看看口味是否一样。

我去柜组品尝后,味道和我买的一样也是有点涩。我把自己品尝出来的结果反馈给该柜组主任,主任非常高兴:我们作为卖家来讲,非常重视顾客及本楼员工提出的宝贵意见。“新希望”炭烧酸奶,对于品质、温度要求特别高,不能脱温。入口后口感微涩,更能说明此产品不添加任何添加剂,是我们的健康首选。

商品不同便有不同的卖点,我们发现了不同,就应该带着问题点去寻找答案,最终解决问题并将商品卖点普及给更多的顾客。

(栏目责编/爱荣)

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