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导购心得
发布时间:2019-04-28 09:31:36    文字大小:【】【标准】【

主动是做好服务的前提

总店  女鞋八组  王文雅

中午我正在柜台这边擦拭商品,一位女士走进柜组,我急忙跑上前去接待,“您好,看鞋您,是自己穿还是帮别人带啊?”顾客说:朋友结婚,想选款高跟鞋搭伴娘服穿,平时也不怎么穿,想选个舒服点的。经探询得知顾客的衣服是粉色的雪纺连衣裙,我推荐了一款翻毛绒面料的,米色系,尖头设计,金属扣做为点缀,突显鞋子的时尚度,三厘米小酒杯跟,跟型稳,长时间穿着不累脚,整体看上去简约大方。我边介绍边主动为顾客试穿,顾客说:看你穿着挺好看的。试穿过程中,顾客感觉两只脚不一样大,左脚穿着正好,右脚有点不跟脚,我拿来半垫帮顾客垫上,这样正好合适,顾客来回走了几趟感觉挺舒服。我告知顾客鞋子的打理方法及注意事项,磕脚磨脚属于正常现象,可以用白酒涂于鞋里磨脚的地方,浸湿5-10分钟,等其稍软,再穿上,干后就不磨脚了。顾客听后:行,就来这双吧!

站在顾客的角度上考虑问题,做好主动探询,主动介绍,主动推荐,并积极鼓励顾客试穿,体现我们的优质服务,满足顾客的需求。

 

可以试试看

总店  西服四组  杨佳蕊

一对中年夫妻来柜组看衣服。女顾客在特价杠上看中了一款特价98元的羊毛外套。我鼓励顾客试穿一下。此款衣服仅此一件,版型为中款,偏肥,正好适合顾客的体型,而且型号也合适。顾客试穿后发现后身儿的开气没有剪开,顾客穿着后身有鼓包。女顾客说:“这开气连着穿鼓包啊!”我发现由于男士肚腩偏大,如果系扣的话,后身就会鼓包。但如果不系扣,后身儿还是很平整的。我解释说:“这款衣服为春秋款,男士穿着一般都不系扣的。如果不系扣,后身儿不鼓包。”我边说边给顾客做示范。但女顾客还是在一旁坚持说:“开气这儿剪开会好一点。”看顾客一直坚持,我说:“可以剪开试试看。”我把连接的地方剪开了。女顾客看看说:“这两个角翘起来了,还不如连着呢!”我说:“您别急。稍等一下,我去五楼修边处再给您连上,顺便修一下鼓包的问题。”修好衣服,男顾客又试了试,这次夫妻俩表示很满意。

通过这次导购,我总结了以下两点:1、长款衣服的开气可以剪开,不会上翘,但中款衣服不适合剪开开气儿,两角会上翘。2、当顾客对商品产生某种疑问或要求时,在我们能力范围内,应满足顾客的意愿试试看,通过尝试,给予顾客最好的解决方案,也可以从中学到更多的工作经验。

 

以顾客需求为中心

总店  女装精品一组  于颖

顾客身穿一身品牌运动装,手里拿着儿童运动的手提袋儿,经探询得知顾客想选套裙子,说平时总穿运动的衣服,想换一下风格。顾客自己看中一款时尚的职业一点的连衣裙,要去试穿时,我想给顾客搭上我们的高跟鞋,顾客摆摆手,“让我穿高跟鞋可不行,我可穿不了!”听后,我快速地又给顾客推荐了一套我们的针织半裙,是今年非常流行的石榴花紫,主要下搭鞋子时可以跟板鞋或平底鞋搭配,搭出来之后既时尚个性又衬托肤色,更能符合顾客对鞋子的要求。“职业装需要跟鞋搭穿,您不习惯跟鞋,这款针织半裙更适合您,您试试。”经过试穿比对,最终顾客满意地买走了我推荐的套裙。

在平时工作中对自己的商品搭配风格,做到心中有数,同时要发现顾客在意的问题,以顾客需求为中心,专业推荐,让顾客因我们的专业和周到满意而归。

 

解决好退换货

总店  布组  鄢春红

一位女顾客面色阴沉地走过来,很生气地说:“找你来啦!看你们给我做的被子!都不合适!”我忙道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。您别着急我看看是什么情况,您放心我们会给您解决的。”“俺这明天孩子要结婚了,今儿一套被罩都不合适。你说你们这做的啥活吧!”我面带微笑对顾客说:“您放心,如果是我们工作失误把被子尺寸做错了,我们几个人今天不下班也给做好了,不能耽误孩子的喜事。咱先看看是什么问题。”

顾客抱过一床被子,“你看,这被子比被罩大一块儿,这哪行。”我一看心里有数了,跟顾客解释说:“咱先罩罩试试,以我们以往的经验,这样罩上正好,棉花被有伸缩性,用一段时间会缩一些,刚装的时候要它饱满一些,这样用用就正好了。”说话间我们把被子罩好了,满满当当的正好,还挺漂亮。这时顾客说这床行了,还有两床不行。拿过来一看,被子在里面松松垮垮的。我拿过我们做的被子量了一下尺寸,2.2×2.4尺寸没问题,我又量了量顾客买的被子的尺寸2.18×2.38,我忽然想起是不是罩错方向了,于是我和顾客把被子调转方向重新罩了一下,正好合适。罩的过程当中我发现顾客买的被子是莫代尔面料,我们的被罩是天丝面料,两者有点滑,使用时可能不方便。于是我和顾客说:“我把这两床被子给您钉上角绳,这样用不会打滑。”

顾客走时我说:“对不起,给您添麻烦了。”“可别这么说,是我们给你们添麻烦了,我们不懂这些事,谢谢你给钉上绳,这样好用了。”

优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。用我们良好的心态,热情的服务,真心帮顾客解决问题,让顾客满意而归。

 

我们要做的一切,就是让顾客满意

二分店  运动十二组  徐余

一位四十多岁的男顾客进入柜组,“您好,欢迎光临狮牌户外。”顾客停在鞋区位置,“想选双鞋子吗?”顾客随手拿起柜组一款说道:拿双42的我试试。顾客边说着边坐在试鞋凳上,我观察到顾客的脚型偏肥,脚掌上方内侧的鞋子拱出来一块。这时我与顾客讲到:这款版型偏瘦,不太适合您,您可以试一下这款。“不用,我拿的这一个就行!”为了方便顾客选择,我拿出合适的号,将这两个款同时放在顾客脚下,让顾客试穿。在顾客试第一双鞋的时候,明显看着吃力,再使劲蹬进去以后,感觉确实不舒服,这时,我将另一双松好鞋带的鞋子递给顾客试穿,顾客接过鞋子往里蹬,这次很痛快就穿上了。“这款鞋子版型偏肥,适合您的脚型,并且里边的鞋垫比较厚,底部为橡胶底,穿着舒适,并且防滑性,耐磨性都比较好。”终于这位顾客笑着说道,早知道这么费劲,还不如刚才听你的,直接试这双,亏你还把两双鞋同时拿过来让我试,要不然我试完第一只就不试了!

我们售出的是商品,但还应该了解顾客真正需求什么样的商品,合理推荐,让顾客在信和商厦得到全方位的满足。

 

做好服务三主动

晋州店  女装二组  王彦

在接待一位中年阿姨的时候,她说随便逛逛。我向顾客推荐了一款雪貂绒外套,很适合她的气质,顾客穿上试了试,说效果还可以,以前没穿过这种款式,总感觉不适合自己。然后她又试了柜组其他款式的外套。在试了三四件后顾客说道,怎么感觉都不怎么好看呢!我说,其实您试的第一款挺好看的,说着我又拿起鼓励顾客再试试:您看咱这款外套,款式长短都挺适合您的,帽子的拼接颜色有视觉感,称您肤色也好看,面料舒适、保暖、有弹性,还不结球。您搭个直筒裤和您身上的这款小脚裤都挺不错,现在的价格也是非常合理,而且这款衣服穿时间长,春秋冬都能穿。顾客又试了试,嗯,还真是!就要它了。顾客交付完商品后,说真不好意思,试了这么多件,还不如一开始就听你的呢!我说没事儿,选衣服嘛,就要多试试,才能看出效果。

做好服务三主动,主动探询,主动介绍,主动推荐。热情主动是开启成功导购的前提,多讲解,多试穿,帮顾客选到称心如意的商品。

 

总结导购经验更好的服务顾客

南宫店  旅游一组  辛晓瑜

特价车边走来一对年轻的夫妻,我连忙送上迎声走过去,探询得知:女顾客想买双棉鞋,因为棉鞋前天刚封存起来,我看了看顾客脚型询问道“您穿36号的吗?现在棉鞋少了,只有36的了。”顾客点点头,我连忙去库房拿鞋,进仓库的瞬间我脑海里想着有两种颜色和款式适合年轻顾客群,可是走到鞋品那,我猛地一个念头,不能以自己的判断来左右顾客,于是我三款都拿出去,给顾客介绍款式、颜色、底材等,最后顾客经过试穿要了特价99元黑红马拉松的那双。顾客走后,我心想,幸亏三款都拿出来了,这样不仅减少了顾客的等待时间,也提高了我们的接待效率,让顾客一开始就对我们产生信任,接下来的导购才会轻松、顺利。

总结:

1、深入探询顾客需求,对柜组内畅、滞销商品做到心中有数,才能及时为顾客提供解决问题方案。

2、鼓励顾客多试穿试用,试穿过程是与顾客交流的一种途径,还能根据顾客反映试穿时的问题,有针对性地为顾客挑选到合适的商品。

 

用心接待浏览型的顾客

南宫店  女毛二组  关小翠

我们柜组的定位年龄段是四五十岁,每天都有几位阿姨送孩子上了学过来转。

有一天几位阿姨从这过,我给她们介绍了降价的几款外套,她们都上身试穿了一下,说过年时买这款了不打算买了,准备买件薄点的。我说:“过几天会有新款爆品外套,到时候咱们可以来看看。”这时我看到有一位阿姨穿的水貂绒衣服有点褶皱,那位阿姨说:“洗了之后就叠起来放在柜子里了,出门时拿起来就穿上了。”我说:“这会儿不忙,我帮您熨一下吧。”“谢谢你们了,给你们添麻烦了。”“没关系的阿姨,这都是举手之劳,您先坐会儿,马上就熨好。”“你们信和的服务就是好,干活儿也细致。”

从那以后她们又带了几个阿姨过来转,有一款卖的挺好的毛衫,后来降价了,阿姨们一人买了一件,她们还说以后有好看的衣服就把朋友们都叫过来。

就这样我们成为了朋友,阿姨们也成为我们的忠实顾客。所以说,对于浏览型顾客我们也要用心接待。

 

一定能选到合适的

威县店  女鞋十组  周亚朋

一位顾客到柜组看鞋,我热情地打招呼,顾客淡淡地说:“不试了,我的脚太小了,转遍了都没有找到合适的,还是不麻烦你了。”听顾客这么一说我明白了,可能是由于顾客试穿的太多了,正没有找到合适的鞋,所以失去信心不想试了。这时,我安慰顾客:“您别着急,您先坐下歇会儿,我帮您选选,肯定能选到合适的鞋。”我积极的与顾客沟通,了解到顾客是因为脚面低,脚又瘦又小,经常选不到合适的鞋子。此时,我想到我们柜组有一款绑带的鞋,“您试一下这款绑带的鞋,版型偏瘦偏小,并且是绑带设计,松紧可以自由调节,很适合您的脚型,您再试一下。”顾客说:“不试了,看着挺好看的,万一穿上不合适,又失望。”经过我的再次鼓励和介绍,顾客试了这款鞋,我蹲下将鞋带为顾客系好,顾客边照镜子边说:“嗨,这双鞋还真不错!亏了你鼓励我试穿,要不还真买不到这么合适的。”

我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。针对不同顾客的不同需求,提供热情、主动、满意的服务。

 

主动探询,主动介绍,主动推荐

东光店  精休五组  孟金

柜组来了一对情侣,我及时送上迎声:“您好!欢迎光临朵以品牌。”顾客说想选款时下正流行的衣服。顾客身材非常好,我就为顾客介绍了一春款的连衣裙,正好也有顾客穿的型号,我鼓励顾客试穿。顾客说:“太麻烦了,人又多,也不好试。”我说:“春款的衣服不试的话也看不出效果来。”我给顾客拿了合适的号,在顾客试穿过程中,我和顾客的男朋友聊天:“你们是打算出去玩吗?”顾客说:“不是,我俩快结婚了,这不想去我家,选身正式点的衣服吗!”我想了一下,连衣裙外面搭个风衣效果肯定好。这时顾客出来了,我赶紧拿了我家卖的最好的一款风衣,和顾客穿的连衣裙也特别搭,顾客试穿后挺满意,时尚又端庄。顾客开心地笑了。我又为顾客讲了一下服饰搭配,男朋友说:“行,这身好看。”

最好的服务,不仅仅是在服务态度方面做到视客为友,更是在实际工作中能够为顾客解决实际问题,用我们的热情主动为顾客营造愉快超值的服务感受。

 

要如实介绍商品

东光店  布拖二组  张红晶

今天,在楼梯口出特价,走来一位顾客,我立即向顾客介绍,布鞋都是降价的,有39元、55元的,顾客说不是都39元啊!我笑着对顾客讲,咱39元的是男女版的号型不算太全,价位比较实惠,现在正好穿。55元的那款号型也不是太全,但应该有您穿的号,您是穿43号吧?顾客点头。您看这款55元的要薄一点,再过些日子穿就行,穿的时间长,您可以试一下。

顾客试后说,挺舒服的。我说,对,像咱们这布鞋就是穿着舒适、轻便,干活穿不容易板脚,像这款55元的穿着时间较长。最后顾客要了一双55元的。过了一会儿,顾客又回来了,说39元的有43的吗,给我爸爸买双,他们怕冷。我说39元的正好有43号的。老年人换季晚,脱了棉鞋正好穿这鞋,并且价位很实惠。顾客又带走一双39元的。

如实介绍商品,得到顾客的信任,根据顾客需求做有效介绍与推荐。

 

你帮我选吧

宁晋店  运动一组  王利净

前两天有位男顾客走进柜组,说想找件现在穿的卫衣,但看了两件都不太中意,顾客说:“你帮我选一款吧。”我寻思着天气渐渐热起来了,卫衣穿不了几天就不能穿了,跟顾客说明后就给顾客推荐了一款春款短袖,顾客说:“那就选件短袖吧!不要太花哨的,不要白的,不要掉色厉害的。”我拿出一件特价的蓝色纯棉T恤,说:“您试试这件吧,纯棉的,贴身穿既舒服又不刺激皮肤,掉色相对轻微,价位也适中,天气暖和了,蓝色也显得清新、洋气。”顾客试穿后其它都很满意,唯独觉得衣服有点长,就想再转转。我跟顾客说:“咱这可以帮您免费截边,但是建议您洗过一两次后如果还是长,您再过来截边,因为纯棉的衣服多少会缩水”。顾客一听:“还真是啊!还是你们想得周到。好,开票吧。”最后我又告知顾客衣服的注意事项。

了解柜组商品以及商品的材质特性,结合顾客所需,推荐合适的商品,营造造值感受。

(栏目责编/爱荣)

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