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视客为友之解决方案
发布时间:2019-04-28 09:37:40    文字大小:【】【标准】【

站在顾客的角度解决问题

二分店  奶粉组  李洋

一家三口来柜组买奶粉,我及时送上迎声,探询得知顾客家孩子喝的是飞鹤奶粉的星飞帆系列,宝宝一周多喝3段的,一直喝这个奶粉挺不错的,可是这几天孩子解大便有些困难,所以,妈妈想给孩子换款别的奶粉。我对孩子妈妈说,宝宝以前喝这个没有问题,不建议您给孩子换奶粉,因为这个系列是水解配方,分子量小,更容易吸收。听您说宝宝的肠道不好,换奶粉会对宝宝的肠道产生一定的刺激。孩子这几天的情况可能是天气干燥,上火造成的,我建议您给孩子多喝水,平时多吃水果,您家里要是有奶粉的话,可以先给孩子吃几天,实在不行的话您再换。妈妈听了我的建议没有坚持再给孩子换奶粉。几天以后,孩子妈妈来柜组买奶粉,说孩子的情况已经好转了,你给我推荐几款辅食吧,我信得过你们。

站在顾客的角度解决问题,把顾客的事情当成我们自己的事情,才会把事情做好,得到更多顾客的信任。

 

崭新的蚕丝被

二分店  布组  孙春蕊

我们正忙碌着做棉花被,这时一位大姨进入柜组,我及时送上迎声,只见她愁眉不展地在包装袋里拿出一条皱成团的蚕丝被说:“麻烦你给看看,这是闺女结婚时孩子她姑在北京给做的蚕丝被一千多块钱,孩子的同事喝醉酒给吐脏了,直接扔洗衣机里洗后就变成这样了,我想着你们经常做被子办法多,如果解决了,我给你们工费。”我在大姨手中接过蚕丝被看了看说:“我们这可以免费翻新蚕丝被,现在蚕丝被皱成一团,需要把被子拆开了重新做,把皱了的被衬熨平,蚕丝做蓬松,就可以了。但是需要时间,您留下联系方式我们做好了联系您可以吗?”大姨听到可以翻新很是高兴。

我们利用不忙时把被子拆开,把皱了的被衬一点点熨平,再把蚕丝蓬松,并且四边固定,将原来的线钉改为花钉,就这样,一床蚕丝被重新做好!大姨来取时看到翻新后的被子,对我们赞不绝口,并又定做了一床蚕丝被。

不断提高服务技能,为顾客解决棘手的问题,赢得越来越多的回头客。

 

我来想办法

南宫店  女裤二组  曹立宁

一对母女走进柜组,我忙送上迎声,经探询得知想给小女孩买条裤子,小女孩一脸的不高兴。我笑着和女孩搭话,美女,想要条什么样的裤子呀?女孩的妈妈说,这孩子太胖了不好买,刚试了几条都不合适。小女孩儿个子不矮,身材胖胖的一张娃娃脸,也就十四五岁的样子。我笑着告诉顾客,我们这边的款式还偏大众一些。忙从裤架上拿了一条黑色的小慢跑裤和一条浅色牛仔蓝的牛仔胯裤,让女孩儿试穿。经过试穿牛仔跨裤更适合女孩的年龄。女孩说能不能让腰围再小一些呢?我感觉有点大。我笑着说可以的,我给顾客两个方案,让美女自己选:一种是可以在腰的左右各打一个折,一种是在腰上的扣子处,合适的位置,再钉上一枚扣子,这样既方便又美观。小女孩儿想了想说还是钉扣子吧!我忙从帮衣坊找了一枚大小合适的扣子,帮顾客钉好,再次让女孩儿试穿挺满意,说这个方法好,这两个扣子我都能用,现在用外边这个,等穿稍微厚点,可以用里边这个。我说是呀,既不影响美观又实用,穿这条裤子上身您可以搭件T恤或衬衣,脚下可以搭运动鞋或小板鞋,这样穿起来显得您更阳光可爱了!小女孩高兴的直点头。

利用自己掌握的专业技能,解决顾客的穿衣困惑,体现信和导购员的职责和素养。

 

为顾客解疑答惑

南宫店  男精六组  张文素

两位女士来到柜组,经过探询,是想给家里的老人选件轻便棉服,要加大宽松版的(今年我柜组到了两款棉服,但大码已售完)。我想起去年有一款棉服,只剩下大码,而且也是宽松的。我给顾客介绍到:您看,这款也不错,面料和今年的面料差不多,方领系扣的一般老人都喜欢,方领舒服,不会感觉卡,系扣的方便显大气,有时候拉链,老人不容易对上口,不如系扣的方便,宽松版,特别利落,常规版型也不易过时,什么时候穿都可以,特别适合老人穿。

经过介绍顾客非常满意,“家里有一件老人特别喜欢,但是不知道粘上了胶还是口香糖洗不掉了。”我想起之前学的妙招,如果有胶渍用热醋清洗擦拭,口香糖渍可以冷冻一下,一碰就掉。我把这些方法告诉了顾客,顾客连声道谢,还加了微信。

没几天,顾客发来信息,说污渍已经祛除,在信和不但可以买喜欢的东西,还可以帮助解决生活中的问题,很开心!

诚信赢天下,和归万众心。赢得顾客的忠诚,我们会做得更好。

 

把责任揽过来,积极解决问题

东光店  童装精品六组  戈洪艳

一位顾客拿着一条裤子走进柜组,我立即放下手中工作,跑过去:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。”顾客说年前在你们这买的裤子,我洗了一次,今天早晨拿出来给孩子穿发现上面有个小洞。我看了看,在臀部有个米粒大小的洞,“不好意思,耽误孩子穿了。”顾客说:“我家孩子穿衣服比较仔细,只有衣服小了孩子穿不了,也没有把衣服弄得面目全非了,小女孩也不调皮。”顾客解释着。“裤子上有破洞,有可能我们售前检查不仔细,也有可能受外力因素不小心划一下,而孩子不知道,您看这样,我给您维修一下行吗?”我搬过凳子让顾客在柜组坐等一会儿,“我马上回来,您看看维修后的效果。”维修好我拿过衣服,顾客说这手工活做得还真好,缝完以后几乎看不出什么来了。顾客笑了。

事后同事不解地说:“要是我们没有做好售前检查,孩子穿上就看出来了,我当时印象特别深,顾客挑得很仔细,我检查了一遍,她又检查了一遍。”我说:“解决退换货,我们要把责任揽过来,不该怀疑顾客,纠结问题谁对谁错,要针对问题去想解决问题的方式方法,我们要坚信顾客买商品是为了用,而不是为了退。”

让顾客对我们的退换货放心,才会有越来越多的顾客光临信和商厦,为公司培养更多的忠实顾客。

 

尽我所能为顾客解决问题

东光店  袜子一组  马淑杰

我们袜子组经营打底裤,袜子都是直接贴与皮肤类穿着商品,经常遇有穿着舒不舒服,长了短了,大了小了或打底裤开线了、起球了、跳线了等等之类的来退、换、修的情况。

前天晚六点半下班铃声都响了,我正要拖地,有位顾客小跑过来很着急地说:“看看这条在你这买的条纹裤,我才穿了两次就出了这么多跳线,这裤有质量问题啊!”我赶紧放下拖布,双手接过商品说:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟”。平复一下顾客着急的情绪。顾客说你是给我退呀还是换呀!我看是早就卖完的58元的深灰色条纹裤,赶紧说:“对不起,这种商品已卖完。”我拿起商品细看,裤子右腿这边在一块起了五六个跳线,我与顾客分析情况说:“如果是质量问题,它会大面积均匀起跳线,您看这些跳线都在一个明显的位置,而且还是单侧,我推断是什么挂的,您是不是爱敞着怀不拉拉链?这像拉链头来回摇晃挂的。这款针织面料就怕硬东西挂,之前我们也遇过这种情况并给修好了,您别着急,我会给您修好,行吗?”顾客说:“你说得还真对,真是拉链挂起的跳线,不过我也不知道啊!不管你用什么方法给我修好就行。”

我左手伸进裤管有跳线的部位,张开五指,尽量把条纹缝隙撑大,右手拿针,用针鼻一头沿着跳线原路往里收,尽量在原位置,别勾斜了,送进的线用左手拽住略微拉一下,这样使正面平整如初,反面的线头与绒融合在一起。用同样的方法一个挨一个的修。我边修边与顾客聊天:“再出现这情况您千万别用剪刀剪,因为这是针织面料,如果剪断了线它就脱丝不能穿了,这么勾进去既不影响穿着,还美观”。大姐说:“我还真想剪,后来没时间了就拿你这儿了,你这方法挺好,我也学会了,再出跳线在家自己就会修了。”我说:“您拿过来我帮您修就行,您还要注意别让拉链再挂了。”说着五六个跳线都修好了,我让顾客都检查了一遍,顾客很是满意还不好意思地说:“看看耽误你下班了。”

用平和的心态接待退换的顾客,根据实际情况给出解决方案,本着顾客接受的原则解决,既达到顾客满意又把损失降到最低。

 

不一样的纽扣搭配

宁晋店  女装精品八组  张青

顾客来到柜组我送上迎声,顾客说去年夏天从你们这买的黑色连衣裙,扣子给丢了一个,找不到一样的了,从市场买了个搭配也感觉不如以前的好。我说:“您买的是谜底衬衣款式的那款连衣裙吗?”“对。”“我给您搭配一个彩扣吧!谜底每件衬衣的纽扣第一个和下面的都是不一样的。”说着就给顾客从我们的盒子里找到一个备用的彩扣。我说:“咱可以把这个彩扣缝到第一个,再把第一个纽扣缝到缺的那个位置就可以了。”我试着拿了几款放到衣服上说:“您看这样搭配是不是很时尚啊!”顾客满意地笑了,“你真有才!我都想不到还能有这样的搭配方法,我以后也可以这样搭配扣子了”。

一粒钮扣,一种解决方案。提升专业技能,帮助顾客解决实际问题,让顾客对我们的服务更加认可。零售无大事,细小铸成功。

(栏目责编/爱荣)

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