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深入钻研本职
发布时间:2019-04-28 09:40:04    文字大小:【】【标准】【

用心研究本职,提高服务水平

威县店  日化七组  王亚彤

丸美是一个高端护肤品牌,老顾客比较多,而且丸美的护肤品一套下来,价位比较高,所以可能成交一套需要花费大量的时间去讲解。我刚接柜组没多久的时候有一位老顾客来柜组选商品,一来指定要找燕姐,要让燕姐给她做护理,我跟她解释说燕姐去其他柜组了,有什么问题我也可以帮您解决。我跟顾客说了好久,终于说服顾客坐下来让我做护理。她躺下以后,我小心地询问为什么一定要燕姐做护理,顾客告诉我,每次来燕姐都会一边做护理一边分析她的皮肤,根据她最近的皮肤状况给她做清洁或是拨筋之类的,燕姐做的非常好。她非常的信任燕姐。

听到这里,我心里有了数,我一边给顾客做护理,一边跟顾客交谈,分析顾客皮肤,然后给顾客讲解了当季的护肤小常识,并给顾客做了面部拨筋和面部清洁。要走的时候顾客说:“没想到你也这么专业,下次来了找你也可以了。”看到顾客满意的笑容,我非常欣慰,而且我之前从来没有遇到过这样的情况,之前就是顾客来了有人给做护理就可以了。

通过这件事我也反思,平常顾客来护理,我都是给顾客做好按摩膏后敷上睡眠面膜,一切都是按流程走,从来没有帮助顾客分析面部常出现的问题,然后给顾客做相应的护理。

从那次后每位顾客来到柜组做护理时,我都会和她们拉近关系,和顾客聊一下生活中的事情,从而更深入的了解她们。现在丸美的顾客和我更像是朋友,这也是服务水平提高的体现。

 

让商品与顾客产生共鸣

一分店  热饮组  程玉松

柜组引进了巧克力小狗、小熊系列,为了更好的挖掘它的卖点,让更多的顾客接受我们的商品和喜欢我们的商品,我和柜组员工共同讨论商品的卖点。但再三考虑如果我们只是一味的介绍它是巧克力的,以及巧克力的营养价值给顾客,我们想是不会太多的引起顾客的购买欲望。

一次偶然机会听到一名顾客反映这个小狗在抖音里面见到过,由顾客所讲让我联想到,如果我们把商品和网红联系在一起,深入挖掘商品的卖点,是不是更好。于是我们共同总结出两个新颖买点:1、这个是网红小狗、小熊。2、您把它买回去以后可以先为孩子拍摄视频,更可以把这个视频发到抖音上面,做一个珍贵的留念。果然这样一介绍,很多顾客都产生了情感共鸣和购买意愿。

商品知识除了总结其自身的商品知识外,应该更深入地去挖掘能够让顾客产生共鸣的商品卖点,让商品扮靓日常生活。

 

深入研究本职工作

威县店  男裤三组  翟军

在星导课上,同事身上有许多值得我们学习的地方,都发言特别踊跃,感触颇深,每个项目都有自己独特的方式方法。根据我们柜组的现状,我也总结了一下几点:

一、我们男裤,一款裤子从二尺三到三尺二就有十几条,个别的还有加肥号的,我们每个品牌分几个版型,每个版型又分好几个款,要是把号都记住,是记不全的,我采用表格的形式,分别按照品牌把货号和腰围号以及数量都用表格的形式对应的用铅笔写下来,然后再在销售小票上记录,不管是退还是进都写上型号,每天像加减日清一样用橡皮修改,当记不清的时候,可以一目了然的看到,这样既能提高接待效率,也能避免给顾客介绍时,没有他喜欢的型号。

二、关于库存存放,我们原来只是品牌分放,因为我们柜组的新员工找库存需要把正负库存都找一遍,尤其是顾客多时,看到新员工一下子找不到库存特别着急。现在我们不但按品牌分,然后再把品类分开。中间用纸夹子分开,防止混乱,并且上面把库存签和型号签都做的特别齐全,这样可以提高拿递库存的速度,也会让我们的新员工感到对她的关爱和关心,更会让她感到我们团队的优秀。

三、针对不愿意试穿的顾客,有一个小窍门:只要我们探询出要什么版型的,或根据顾客的穿衣风格推荐,有的顾客不愿意试穿,但又害怕穿不了,可以让顾客捏住裤腰的两边,裤腰两边围着小腹能对接住,说明这腰围正好合适。

只要工作中处处留心、用心,用心研究本职,就能找到提高工作效率和服务好顾客的窍门,我们对工作也会越来越感兴趣。

 

将工作做到极致

威县店  银台  霍西华

对于我们收银工作而言,怎样才能为顾客提供更细心周到的服务呢?

1:当顾客刷银联卡让顾客签字时,将商户存根和笔顺着递到顾客手中,方便顾客签字。有年龄大的顾客看不清或找不到所刷金额多少或在哪儿签,我便站起来指给顾客,直到顾客看清认可签字为止。如果剩下的打印纸少了,出来的票会打卷儿,顾客签字时帮顾客按着票,顾客签字后再收回。

2:前几天有位女顾客来银台交款,问你们能收其它楼层的票吗?我说能,便接过顾客手中的票,共八张票,有三楼的,有四楼的,有童装、童鞋、精品女装、时尚女装的,我告知顾客,因为柜组不同,所以分开出票,顾客说行。于是我将商品录入电脑,并在每张机制小票上标明三或者四,递给顾客时,将三楼四楼的票分开交给顾客。顾客高兴地说,太谢谢了,你真细心,要不我还真分不清哪个是三楼,哪个是四楼的。

用心研究本职,将工作做到极致,我们追求的不是让顾客满意,而是让顾客忠诚。零售无大事,细小铸成功。

 

对顾客在意的问题上要较真

东光店  冷冻组  王靖宇

我们在做“冰雨”牌素饺子活动时,有顾客回来反馈意见,“你们的素饺子里怎么有虾仁儿啊!孩子吃了过敏。”我听后认真查看了饺子成分,有韭菜、鸡蛋、木耳、圆白菜,没有虾仁儿啊!我很认真地向顾客保证:没有虾仁儿,是不是吃其他的东西过敏?

过了两天,我在翻看了“大桥道”素饺子,“三全”素饺子信息时,发现后边标注有致敏源信息。如三全素饺子的致敏源信息有:在生产线上可能含有鸡蛋、豆制品类、芝麻类、没有虾仁儿,但在食品成分中含有蚝油,我马上回头再一次看“冰雨”牌素水饺后边的信息,后面没有标注致敏源。

顾客要不含一点肉类、动物油、虾仁儿的素饺子,我们应该推荐那些呢?

我对柜组素水饺标注如下:老八水饺标注的是虾仁素三鲜,含虾仁。三全素水饺配料上注明不含虾仁,但是有蚝油,吃纯素的顾客也忌讳。大桥道鸡蛋三鲜配料上有鸡蛋、木耳、圆白菜,没有虾仁,特别是他们所用的油为植物油而不是动物油,致敏源信息上也清晰标注可能含鸡蛋、豆制品、芝麻类,没有吃纯素的顾客忌食的东西。

所以,大桥道素水饺不含虾仁、动物油,他们的生产线操作更细致,更专业。

 

及时加强自我学习

宁晋店  大针三组  孙会军

男顾客走进柜组,探询后得知顾客想选对枕巾。通过对比,顾客是要选小一点的,了解到顾客是送人用,不喜欢太花的,要简单一点的。我为顾客选了一对灰方格的,方格下方有一个英文单词“sweethome”,当时顾客问是什么意思,我只是含糊地说:“现在枕巾上都有英文字母,主要就是装饰作用。”顾客说:“这个方格看着挺好,可就是多了个英文,不喜欢。”顾客又重新选了两对荷花枕巾走了。

顾客走后,我就想这个英文单词到底是什么意思,如果再有顾客问我,我该怎么回答?下班后我就上网查了查,原来这个英文单词是“甜蜜的家、温馨的家”的意思。

碰巧,第二天那位男顾客又来了,他说昨天买的枕巾用着很合适,挺舒服,想再买两对枕巾和枕套。我拿起那个带英文的枕巾真诚地对顾客说:我昨天查了这个英文单词是“甜蜜的家,温馨的家”的意思,语意很好。顾客听后说:“没想到你还特意查了下,真是用心了。”我笑着对顾客说:“昨天因为我们对商品不够了解,没能及时为您解答,真抱歉,为顾客解疑答惑是我们工作的职责。”这次,顾客选了那对带英文的枕巾,还有两对枕套,笑着走了。

平常遇到不会的,不懂的,要及时去学习,只有不断的加强自我学习力,才能更好的为顾客服务。

(栏目责编/爱荣)

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