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星光灿烂
发布时间:2019-04-28 09:41:42    文字大小:【】【标准】【

细微服务体现真情

——记鞋二商场女鞋十组二星级导购员朱志芳

一分店  培训部  王凤侠

走进女鞋商场,你就能听到洪亮的规范用语及爽朗的笑声,很多认识她的顾客一听到就会说,小朱又在接待顾客了,她的工作激情影响着身边的每一位同事,热情周到的服务感动着每一位光临信和商厦的顾客。

镜头一:一位大约三十来岁的顾客在柜组里快速来回走了几趟,似乎没有中意的款式,员工都认为这是浏览型的顾客没有做任何的探询,而朱姐笑着对顾客说:“您好,看鞋您?看您的穿衣风格,可以搭配今年比较流行的老爹鞋,我们这儿有一双182元降价到139元的鞋。”说着,便拿出了一双38号的让顾客试穿,顾客看了看说:“我还真不喜欢这厚底儿的。”“您可以试一下,摆着的效果和穿着效果是截然不同的,今年比较流行老爹鞋,笨笨的鞋底和圆圆的大头,由内到外的舒适。还有一种复古的感觉,穿着时尚、洋气。”顾客试穿后还是觉得有点不适应,她看出了顾客的心思,又发现顾客的目光落在鞋头处,于是探询道:“您是感觉鞋头太圆了吗?我给您拿和它差不多的款式,您一只脚穿一只,做下对比,这双鞋子也是老爹鞋的一种,和刚才那款不同之处是它的鞋头偏瘦,前面有红色彩条设计,有修饰脚型的效果。”对比之下,顾客高兴地选中了第二款。

镜头二:邻柜组有位带着孩子试鞋子的顾客,孩子大约两周多,躺在地上一直哭闹,妈妈很着急,怎么哄都不管用。朱姐看到后急忙跑到仓库,拿了个气球,在孩子面前晃了晃,笑着对孩子说:“宝贝儿,怎么不高兴了,阿姨这儿有气球,喜欢吗?送给你好吗?”男孩儿停止了哭泣,接过气球笑了,母亲的脸上也露出了笑容,孩子高兴地拿着气球玩了起来,女顾客很快地就选好了自己心仪的商品。

镜头三:一位老年顾客在布鞋柜组选购完鞋子,正好碰到了朋友,于是拿出来让朋友看看选购的鞋子,朋友看后很满意。当老年顾客想把鞋盒放到塑料包装袋里时,她一手拿鞋盒,一手拿塑料袋,放了两次没有放进去,朱姐看到后,马上跑了过来,帮老人撑着袋子放好鞋子,并嘱咐老人不要着急。老人称赞不已。

镜头四:一位顾客在她们柜组选购了一双鞋子,顾客打算穿走,朱姐为了避免有问题的商品出柜台,避免给顾客带来不必要的麻烦,又将鞋子仔细地检查了一遍才让顾客穿上,顾客说信和的员工服务细心、周到,购物就要来这里。

企业有句话“同样的商品比价格;同样的价格比质量,同样的质量比服务”。朱志芳朱姐用热情周到的服务建立了自己众多的顾客群,用实际行动践行着企业的经营理念:零售不是销售商品,而是创造幸福。

 

用心工作

一分店  奶粉组  张冬梅

自从来到一楼超市,让自己长了很多见识。奶粉更是一个特殊的项目,针对的顾客群是有限的,虽然有点陌生,但却要尽快的投入,这就需要我们自己每时每刻都要做到用心。

一、了解商品。一个品牌四五个款,它们的买点是什么,有什么区别,这需要自己弄清楚,以便很好的介绍给顾客。

二、做好嘴勤多沟通。每次供货商来了,我们就及时了解一些问题,是怎么的一个活动,商品知识,接待方案。记得最清楚的是小尚经理说过的一句话:只要让孩子喝上这个牌子的第一口奶粉,她就会成为你们的回头客,忠诚客。因此每次有经过奶粉组抱小孩儿的或者是怀孕顾客,我都会和她们多交流,扫码并发试喝的小听粉,培养回头客。

三、发现问题及时解决。有一次,一位顾客来询问,孩子拉绿便是不是喝奶粉造成的,如果老是这样奶粉能不能退?我和顾客讲:孩子喝奶粉有一段时间,而且也爱喝,体重增加,精神和睡眠都很好的话,就不会有什么问题。每个孩子的体质不同,肠道机能有差别,喝奶时尽量是少量多次,孩子吸收的好;再有不要让孩子喝凉了的奶粉以防腹部受凉,配方奶粉中添加了一定量的铁元素,铁经过消化道与空气接触,就会造成暗绿色。我告知顾客,如果不放心可以去医院咨询一下医生,做个大便常规检查,顾客放心地离开。过后我又打电话给顾客咨询孩子情况,顾客感谢地说:没事了,谢谢你。

工作中我们总有疏忽的地方,在留下顾客联系方式的时候,没有标注是试喝,长喝,还是妈妈本身母乳少,以奶粉为主,这样打电话时就很茫然,发现错误后我及时纠正,在以后经由自己接待的每一位顾客都做好详细记录。

人们对奶粉认识的少,感觉都是婴儿喝,其实它还分学生的,中老年的,全家营养的,只要是经过我们组的每一位顾客,我都主动热情探询,给他们介绍奶粉的好处,让顾客对奶粉产生兴趣有所了解,并合理选购。

工作中我们要用心细心,相信我们每一名员工都能在本职岗位上,做更出色的自己,为顾客提供超值服务。

(栏目责编/爱荣)

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